Programa CONTIGO

Ofrecer el mejor servicio siempre ha sido nuestra prioridad, apostando por un modelo de gestión que sitúa a las personas en el centro de nuestra labor. Por ello, hemos puesto a disposición de la ciudadanía una atención multicanal que se adapta a las necesidades de los diversos tipos de clientes.

En este proceso de mejora continua, hemos lanzado el Programa CONTIGO, centrado en garantizar que todos los clientes, sin excepción, puedan acceder a nuestros servicios y, sobre todo, asegurar una buena atención a las personas en situación de vulnerabilidad. El Programa CONTIGO tiene como objetivo identificar las barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas, y ofrecer “soluciones excepcionales para situaciones excepcionales”.

¿Qué barreras aborda el Programa CONTIGO?
 

Derivado del estudio realizado, se han detectado un conjunto de barreras que pretendemos derribar a través de nuevas iniciativas o el refuerzo de otras que ya se encontraban implementadas: 

• Para las barreras de comprensión, estamos trabajando en el despliegue de nuevos idiomas para atender a nuestros clientes, garantizando lainclusión de personas inmigrantes que no dominan el idioma. 
• Para las barreras ligadas a la digitalización, además de facilitar las gestiones con cita previa en oficinas, teléfono o videoconferencia, estamos facilitando poder realizar gestiones en nombre de otras personas, así como el envío y recepción de documentación en papel. 
• Para las barreras ligadas a discapacidades auditivas, el uso del canal de WhatsApp permite a las personas sordas tener una atención sencilla. Además, hemos puesto a disposición de aquellos clientes que puedan necesitarlo, un servicio de atención por lengua de signos, tanto en oficinas como a través de videollamada.

Adicionalmente, para situaciones de vulnerabilidad económica, el objetivo es garantizar que todas aquellas personas que puedan requerir alguna de las ayudas disponibles (como “12 gotas” - pago fraccionado con la misma cuantía cada mes-, aplazamiento y fraccionamiento de deuda sin intereses, tarifas o fondos sociales) las conozcan y las pueden solicitar de forma sencilla y ágil. 

COMPROMETIDOS CON LAS PERSONAS MAYORES

Basado en el proyecto CONTIGO y en nuestro afán de situar al cliente en el centro de la gestión, adaptamos la atención a las características de este colectivo para garantizar una mejor experiencia de usuario y la satisfacción, de forma clara y fácil, de sus necesidades.

Nuestros compromisos específicos para las personas mayores son los siguientes:

• Formación a nuestros agentes: para Veolia es muy importante conectar con este colectivo y poder atenderle de la mejor forma posible, de esta forma conseguiremos la excelencia en este camino. Todo el personal de atención al cliente ha recibido un curso específico para tratar y atender a personas mayores.

• Trato preferente presencial: implantación de una cola de entrada preferencial para personas mayores en las que tendrán atención prioritaria respecto al resto de las personas.

• Citas presenciales agendadas: disponemos de una agenda extensa durante toda la semana para que las personas mayores puedan ser atendidas por nuestro personal.

• Brecha digital y uso de tecnologías: realizamos sesiones para enseñar las herramientas digitales de Veolia y ayudar en su uso. También ofrecemos formación y explicamos la factura y las tarifas sociales.